「病院以外のキャリアに興味はあるけれど、どんな仕事があるのかわからない…」
そんな風に感じたことはありませんか？
この記事では、近年SaaS業界などを中心に注目されている「カスタマーサクセス」という仕事と、
よく混同されがちな「カスタマーサポート」との違いについて、
看護師の経験を活かせる観点も交えてご紹介します。
・カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いって？
・看護師とカスタマーサクセスの親和性について知りたい！
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、ざっくり以下のようなイメージです。
| 項目 | カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
|---|---|---|
| 主な役割 | 顧客の「成功」を支援し、継続利用・満足度向上を目指す | 顧客からの問い合わせ・トラブルに対応する |
| タイミング | 主に“能動的”に関わる | 主に“受動的”に対応する（顧客からの連絡ベース） |
| 対象顧客 | 既存顧客 | 既存顧客 |
| 指標 | 解約率低下、継続率向上、LTV最大化など | 対応満足度、解決率、応答時間など |
| 業務内容 | オンボーディング支援、活用支援、課題提案など | メール・電話・チャットでの問い合わせ対応 |
カスタマーサクセスの具体的な仕事内容
カスタマーサクセスは、主にIT業界、
特にSaaS（Software as a Service）を提供している企業に多い職種です。
製品やサービスを「導入して終わり」ではなく、
「導入後にどう活用して成果を出してもらうか」に焦点を当てた役割です。
SaaSとは？
インターネット経由でサービスとして提供されるソフトウェアやサービスのこと。
皆さんが普段使うZoomやNetflixなどもSaaSのひとつです！主な業務内容
- 顧客のオンボーディング支援（初期導入の伴走）
→ 導入したばかりのお客さんが、ツールをちゃんと使えるようになるまでサポートすること
例えるなら、新しい医療機器を病棟に導入するときに
「どう使えばいいか」「どんな場面で役立つか」を丁寧に説明して一緒に試してみるような感じです。
- ツール活用状況の分析と改善提案
→ お客さんがツールをちゃんと使えているか確認し、もっと便利に使える方法を提案すること
電子カルテの使い方を確認して、
「こっちの方法の方が時短になりますよ」と教えてあげるようなイメージです。
- アップセル提案
→ もっと便利なプランや機能を提案すること（必要があれば）
患者さんに「このサポート制度を使えば、もっと楽になりますよ」と紹介するようなもの。
無理に売るのではなく、「合うものがあればおすすめする」くらいの距離感です。
- 顧客の課題ヒアリングと他部署との連携（開発・営業・マーケなど）
→ 困っていることやうまくいかないことを聞き出し、
必要に応じて社内の担当者（技術チームや営業）に相談すること
看護師が患者さんの声をドクターやリハビリスタッフに共有して、連携してケアするようなイメージです。
サービスや業界によっては、顧客対応だけでなくデータ分析やコンテンツ作成、
セミナー開催やコミュニティ運営なども担当することがあります。
「顧客の成功」のために必要なことは何か？を考えて、その目的を達成できることを何でもやるイメージです。
看護師との親和性は？意外と多い「共通点」
カスタマーサクセスは、看護師として培った経験やスキルが意外と活かせる場面がある仕事でもあります。
1. 情報収集力・アセスメント力が活かせる
患者さんの状態を観察し、必要なケアを考える「アセスメント力」は、
顧客の課題を発見し、先回りで支援を考えるカスタマーサクセスにも直結します。
2. ニーズ把握と提案力
「この患者さんにはどんな支援が必要か」と考えて行動する看護師にとって、
「この顧客には何が必要か？」を考えるのはごく自然なことですよね。
3. 成功に向けて伴走する姿勢
カスタマーサクセスは「顧客がサービスを通じて成功すること」をゴールとする職種。
患者さんの回復やQOL向上を願って動く看護師にとって、馴染みやすい考え方だと思います！
カスタマーサクセスに興味を持ったら、ここに注意！
看護師から企業職への転職において、
職種名だけで判断すると「こんなはずじゃなかった…」となることも。
よくあるギャップ例
- 実態は電話対応中心だった（夜勤の電話当番のような業務）
- 名称は「サクセス」でも、ほぼチャットやメールの対応のみ
- 営業的要素（アップセルや契約更新）が強くプレッシャーが大きい
求人票を見る際は、自分のやってみたい業務・イメージしていた業務とギャップがないか、
「どんな業務があるか」「どの部署と連携するのか」
「対応手段は電話かメールか」など、できる限り具体的に確認しましょう！
看護師からのキャリアチェンジとしても面白い仕事！
カスタマーサクセスは顧客と長期的に信頼関係を築き、サービスの価値を最大化する仕事です。
毎日たくさんの人と話し、相手の課題を見極め、より良くなるように働きかける。
看護師が日々やっていることと似ていませんか？
少しでも興味があるなら、まずはどんな求人があるのかをチェックしてみるのも一歩です。
「看護師からは想像できない」と思っていた世界に、あなたの強みが活きる場所があるかもしれません！
カスタマーサクセスに限らず、病院の外にも、看護師としての経験やスキルが活きる場所はたくさんあります。
でも、いきなり転職！と動く前に、「どんな世界があるんだろう？」と視野を広げたり、
同じような気持ちを抱えた人と話してみることが、意外と大きな一歩になることも。
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